ITIL® 4 Practitioner: Service Request Management

Modulul 0: Bine ați venit la practica ITIL 4 de gestionare a cererilor de servicii

Acest modul introductiv oferă o prezentare cuprinzătoare a cursului, inclusiv principalele sale caracteristici, planul de învățare, obiectivele și structura. Participanții vor primi un pachet detaliat de programe, diagrame și tabele, împreună cu un document pentru lecturi suplimentare și linkuri pentru descărcarea publicațiilor esențiale ale cadrului. Acest modul abordează, de asemenea, întrebări frecvente cu privire la practica ITIL 4 de gestionare a cererilor de servicii, pregătind terenul pentru o învățare mai aprofundată.

Modulul 1: Concepte-cheie

Acest modul abordează aspectele fundamentale ale practicii de gestionare a cererilor de servicii. Cuprinde termeni și concepte esențiale, detaliază factorii de succes ai practicii (PSF) și discută parametrii cheie care sunt esențiali pentru măsurarea eficienței gestionării cererilor de servicii.

Modulul 2: Procese și persoane

Aici, accentul se pune pe procesele de bază ale gestionării cererilor de servicii, în special controlul îndeplinirii cererilor de servicii și revizuirea și optimizarea cererilor de servicii. Modulul prezintă intrările, ieșirile și activitățile-cheie ale acestor procese și integrarea lor în fluxurile de valori ale organizației. Acesta explorează, de asemenea, rolurile și responsabilitățile echipelor implicate și modul de aliniere structurală a practicii de gestionare a cererilor de servicii în cadrul ierarhiei organizaționale.

Modulul 3: Abilitarea practicii

Modulul 3 se extinde asupra conceptelor suplimentare care consolidează practica de gestionare a cererilor de servicii. Acesta începe cu o explorare a automatizării și a instrumentelor, oferind strategii pentru creșterea eficienței prin intermediul tehnologiei. Discuția se extinde la rolurile partenerilor și furnizorilor, examinând modul în care aceste entități externe influențează și sprijină practica. Modulul se încheie cu perspective privind dezvoltarea capacităților practicii utilizând modelul de maturitate ITIL și oferă recomandări pentru obținerea unui succes susținut, toate aliniate la principiile directoare ale ITIL.

Modulul 4: Examenele practice

Acest modul prezintă două examene practice de la PeopleCert, concepute pentru a pregăti participanții pentru testul oficial de certificare. Aceste examene simulează mediul de examinare real, ajutând la consolidarea cunoștințelor și la evaluarea nivelului de pregătire.

Modulul 5: Încheierea practicii de gestionare a cererilor de servicii ITIL 4

Modulul final oferă informații esențiale cu privire la modul de înscriere la examenul de certificare și evidențiază oportunități suplimentare de învățare. Scopul său este de a se asigura că participanții sunt bine pregătiți pentru certificare și pentru viitoarele activități educaționale în cadrul ITIL și al managementului serviciilor.

Iată detaliile pentru examenul de tip OTQ (Objective Test Question):

• Format: Alegere multiplă
• Număr de întrebări: 20
• Durata: 30 de minute (prelungită la 37,5 minute în țările în care engleza este o a doua limbă)
• Condiții de examinare: Închis, pot fi utilizate numai materialele furnizate în timpul examenului.
• Punctaj de trecere: 65%

Acest curs este structurat pentru a se asigura că studenții sunt bine pregătiți pentru a trece examenul ITIL 4 Practitioner: Service Request Management cu succes.

În cadrul cursului este inclus un voucher de examen gratuit.

Înainte de programarea examenului, este esențial să verificați dacă dispozitivul dvs. îndeplinește specificațiile tehnice necesare. Pentru instrucțiuni detaliate și informații suplimentare, vă rugăm să consultați site-ul PeopleCert.

Cererile de bonuri de examen sunt în general procesate în termen de două zile lucrătoare, deși pot dura până la cinci zile. Asigurați-vă că solicitați voucherul de examen în timpul perioadei de acces la curs, care începe la data achiziției. Pentru mai multe detalii, consultați pagina Asistență și întrebări frecvente GEL.

Ce este ITSM?

ITSM, sau managementul serviciilor IT, implică aplicarea politicilor, procedurilor și bunelor practici pentru a optimiza serviciile IT atât pentru clienți, cât și pentru angajați, sporind eficiența și satisfacția.

Ce este ITIL 4?

ITIL 4 reprezintă cea mai recentă evoluție a ITIL, cadrul recunoscut la nivel mondial pentru ITSM. Acesta oferă un set cuprinzător de bune practici care ghidează organizațiile bazate pe IT în proiectarea, dezvoltarea și îmbunătățirea continuă a serviciilor lor IT.

Ce înseamnă ITIL?

Inițial, ITIL a însemnat “Biblioteca pentru infrastructura tehnologiei informației”. Cu toate acestea, pe măsură ce cadrul a evoluat cu actualizări frecvente, acesta nu mai este considerat o “bibliotecă” statică. În prezent, ITIL nu înseamnă nimic, dar continuă să fie un model de vârf pentru optimizarea serviciilor IT.

Cum arată calea de certificare ITIL?

Procesul de certificare ITIL începe cu “ITIL Foundation”. După obținerea acesteia, persoanele pot avansa prin fluxurile “Practice Manager”, “Managing Professional” sau “Strategic Leader”. Stăpânirea tuturor fluxurilor permite calificarea ca “ITIL Master”. În plus, există patru module de extensie ITIL pentru cei care se concentrează pe domenii ITSM specifice, care nu fac parte din traseul principal ITIL.

Cât de mult valorează certificarea ITIL?

Certificarea ITIL poate spori semnificativ potențialul de câștig al unui profesionist. Conform Payscale, practicienii certificați ITIL pot câștiga între 51 000 și peste 259 000 de dolari anual, în funcție de experiență, rol și nivel de certificare.

Cum funcționează ITIL?

ITIL echipează utilizatorii cu cele mai bune practici pentru dezvoltarea de servicii IT eficiente, promovând o cultură a îmbunătățirii continue. Acest lucru asigură alinierea serviciilor la obiectivele de afaceri, optimizează resursele și facilitează îmbunătățirile continue.

Cum poate ITIL să aducă beneficii întreprinderilor?

ITIL 4 ajută organizațiile să optimizeze practicile IT, sprijină îmbunătățirea continuă a calității și rămâne adaptabil pentru a se integra cu alte metodologii, precum DevOps. Abordarea sa orientată spre viitor asigură menținerea relevanței pe măsură ce standardele tehnologice și cele mai bune practici evoluează.

Cine sunt PeopleCert?

PeopleCert este un organism de acreditare important care deține și supraveghează mai multe cadre de bune practici, inclusiv ITIL 4, PRINCE2, MSP, PRINCE2 Agile și AgileSHIFT.

Ce alte cadre pot completa ITIL?

ITIL 4 se integrează perfect cu alte cadre precum Agile, DevOps, Lean și PRINCE2, sporindu-i adaptabilitatea și aplicabilitatea în diverse contexte organizaționale.