ITIL® 4 Practitioner: Service Desk

Modulul 0: Bine ați venit la practica ITIL 4 Service Desk

Acest modul introductiv pregătește terenul pentru curs, prezentând principalele sale caracteristici, planul de învățare, scopurile, obiectivele și structura generală. Participanții vor primi un pachet de programe, diagrame și tabele, un document cu lecturi suplimentare și legături, precum și acces la publicațiile esențiale ale cadrului. Modulul abordează, de asemenea, întrebările frecvente despre practica ITIL 4 Service Desk, oferind o bază cuprinzătoare pentru modulele următoare. 

Modulul 1: Concepte-cheie

Acest modul abordează conceptele și terminologia fundamentale ale practicii Service Desk. Acesta discută scopul biroului de servicii, factorii de succes ai practicii (PSF) și parametrii cheie care măsoară eficiența operațiunilor biroului de servicii.   

Modulul 2: Fluxuri de valori și procese

Acest modul explorează procesele de bază ale Service Desk, inclusiv gestionarea întrebărilor utilizatorilor, comunicarea cu utilizatorii și optimizarea Service Desk. Acesta detaliază intrările, activitățile și ieșirile necesare ale acestor procese și demonstrează modul în care acestea se integrează în fluxurile de valori ale organizației.  

Modulul 3: Abilitarea practicii

Acest modul se concentrează pe aspectele operaționale ale Service Desk-ului, detaliind rolurile și responsabilitățile echipelor implicate. Acesta explică modul de structurare a Service Desk în cadrul unei organizații și discută abordările organizaționale comune pentru o echipă dedicată comunicării cu utilizatorii. Sesiunea cuprinde, de asemenea, recomandări privind automatizarea și instrumentele pentru îmbunătățirea eficienței Service Desk. În plus, se examinează impactul partenerilor și al furnizorilor asupra Service Desk și modul în care poate fi optimizat sprijinul acestora. Modulul se încheie cu strategii pentru dezvoltarea capacității Service Desk pe baza principiilor directoare ITIL. 

Modulul 4: Examenele practice

Acest modul oferă două examene practice concepute de PeopleCert pentru a pregăti participanții pentru testul de certificare. Aceste examene practice sunt esențiale pentru evaluarea cunoștințelor, înțelegerea formatului examenului și asigurarea pregătirii pentru certificarea oficială. 

Modulul 5: Încheierea practicii ITIL 4 Service Desk

Modulul final oferă participanților informațiile necesare cu privire la modul de înscriere la examenul de certificare și prezintă cursuri suplimentare care pot fi de interes. Această sesiune scurtă are scopul de a se asigura că participanții sunt bine pregătiți pentru certificări ulterioare și dispun de resursele necesare pentru a continua învățarea.

Iată detaliile pentru examenul de tip OTQ (Objective Test Question):

• Format: Alegere multiplă
• Număr de întrebări: 20
• Durata: 30 de minute (prelungită la 37,5 minute în țările în care engleza este o a doua limbă)
• Condiții de examinare: Închis, pot fi utilizate numai materialele furnizate în timpul examenului.
• Punctaj de trecere: 65%

Acest curs este structurat pentru a se asigura că studenții sunt bine pregătiți pentru a trece examenul ITIL 4 Practitioner: Managementul incidentelor cu succes.

În cadrul cursului este inclus un voucher de examen gratuit.

Înainte de programarea examenului, este esențial să verificați dacă dispozitivul dvs. îndeplinește specificațiile tehnice necesare. Pentru instrucțiuni detaliate și informații suplimentare, vă rugăm să consultați site-ul PeopleCert.

Cererile de bonuri de examen sunt în general procesate în termen de două zile lucrătoare, deși pot dura până la cinci zile. Asigurați-vă că solicitați voucherul de examen în timpul perioadei de acces la curs, care începe la data achiziției. Pentru mai multe detalii, consultați pagina Asistență și întrebări frecvente GEL.

Ce este ITSM?

ITSM, sau managementul serviciilor IT, implică aplicarea politicilor, procedurilor și bunelor practici pentru a optimiza serviciile IT atât pentru clienți, cât și pentru angajați, sporind eficiența și satisfacția.

Ce este ITIL 4?

ITIL 4 reprezintă cea mai recentă evoluție a ITIL, cadrul recunoscut la nivel mondial pentru ITSM. Acesta oferă un set cuprinzător de bune practici care ghidează organizațiile bazate pe IT în proiectarea, dezvoltarea și îmbunătățirea continuă a serviciilor lor IT.

Ce înseamnă ITIL?

Inițial, ITIL a însemnat “Biblioteca pentru infrastructura tehnologiei informației”. Cu toate acestea, pe măsură ce cadrul a evoluat cu actualizări frecvente, acesta nu mai este considerat o “bibliotecă” statică. În prezent, ITIL nu înseamnă nimic, dar continuă să fie un model de vârf pentru optimizarea serviciilor IT.

Cum arată calea de certificare ITIL?

Procesul de certificare ITIL începe cu “ITIL Foundation”. După obținerea acesteia, persoanele pot avansa prin fluxurile “Practice Manager”, “Managing Professional” sau “Strategic Leader”. Stăpânirea tuturor fluxurilor permite calificarea ca “ITIL Master”. În plus, există patru module de extensie ITIL pentru cei care se concentrează pe domenii ITSM specifice, care nu fac parte din traseul principal ITIL.

Cât de mult valorează certificarea ITIL?

Certificarea ITIL poate spori semnificativ potențialul de câștig al unui profesionist. Conform Payscale, practicienii certificați ITIL pot câștiga între 51 000 și peste 259 000 de dolari anual, în funcție de experiență, rol și nivel de certificare.

Cum funcționează ITIL?

ITIL echipează utilizatorii cu cele mai bune practici pentru dezvoltarea de servicii IT eficiente, promovând o cultură a îmbunătățirii continue. Acest lucru asigură alinierea serviciilor la obiectivele de afaceri, optimizează resursele și facilitează îmbunătățirile continue.

Cum poate ITIL să aducă beneficii întreprinderilor?

ITIL 4 ajută organizațiile să optimizeze practicile IT, sprijină îmbunătățirea continuă a calității și rămâne adaptabil pentru a se integra cu alte metodologii, precum DevOps. Abordarea sa orientată spre viitor asigură menținerea relevanței pe măsură ce standardele tehnologice și cele mai bune practici evoluează.

Cine sunt PeopleCert?

PeopleCert este un organism de acreditare important care deține și supraveghează mai multe cadre de bune practici, inclusiv ITIL 4, PRINCE2, MSP, PRINCE2 Agile și AgileSHIFT.

Ce alte cadre pot completa ITIL?

ITIL 4 se integrează perfect cu alte cadre precum Agile, DevOps, Lean și PRINCE2, sporindu-i adaptabilitatea și aplicabilitatea în diverse contexte organizaționale.